Veröffentlich in den Insights
03.05.2019 10:00

User Research: Was Nutzer brauchen, nicht möchten.

Unser Ideenlabor ist schon ein toller Ort. Hier dürfen wir Ihnen neue Ideen und Produkte vorstellen, können Sie zu neuen Features befragen, mit Ihnen diskutieren und bekommen wertvolles Feedback. Für uns ist das Ideenlabor daher ein Paradies für User Research – eine Disziplin, bei der es darum geht, Nutzer besser kennenzulernen und ihre Bedürfnisse und damit die Anforderungen an ein neues Produkt besser zu verstehen. Wie betreibt man User Research außerhalb des Ideenlabors?

Damit ein neues Produkt für seine Nutzer relevant ist, muss es an echten, potenziellen Nutzern getestet werden. Nichts ist frustrierender, als nach ewig langer Produktentwicklung schlussendlich feststellen zu müssen, dass die Zielgruppe, auf die man seine Lösung perfekt zugeschnitten hat, eigentlich ein ganz anderes Bedürfnis hat, als das, was man für sie zu lösen versucht. Und doch passiert das häufig.

Eine Möglichkeit, bereits früh zu erkennen, wenn man auf dem Holzweg ist, ist mit seinen Nutzern zu sprechen, lange bevor das Produkt steht. Seine Annahmen und Ziele mit ihnen zu diskutieren und dadurch Schwachstellen im Produkt oder im Geschäftsmodell aufzudecken. Selbst, wenn man nach ein paar Monaten merkt, dass die Idee floppen wird, so hat man das immerhin frühzeitig erkannt und deutlich weniger Ressourcen in den Sand gesetzt, als erst beim Launch zu merken, dass man auf dem Holzweg war. Oder man hat noch die Möglichkeit, die Idee in eine andere Richtung zu entwickeln, die für die Nutzer relevanter ist. Junge Unternehmen nutzen den frühen Einsatz von Nutzerbefragungen intensiver, etablierte Unternehmen scheuen sich oft, mit unreifen Lösungen oder Ideen an eine Testgruppe heranzutreten. Aus Angst, das Image zu beschädigen.

In Vorbereitung der Fragen investieren und Ziele anvisieren

Auch bei der Weiterentwicklung aktueller Produkte mit einer großen Nutzerzahl ist es wichtig, bestehende und anvisierte Kundengruppen mit einzubeziehen. Je nach Produkt und dessen Anwendungsfällen, sowie dem Ziel der Befragung, kann man auf unterschiedlichste Art vorgehen. Nicht jede Befragungsmethode eignet sich für jedes Ziel. Hier im Ideenlabor sprechen wir beispielsweise mit Ihnen als technikaffine und in das Thema Banking involvierte Gruppe von Kunden. Sie lassen sich ganz bewusst auf den Dialog über unsere Themen mit uns ein. Eine andere Möglichkeit ist die Identifizierung geeigneter Interviewpartner im Kollegen- und Bekanntenkreis zur Nutzerbefragung, aber auch die Befragung (fast) vollkommen ins Blaue hinein, etwa bei Nutzerbefragungen auf der Straße, kann sinnvoll sein.

Bei alldem wichtig: Die richtige Vorbereitung. Im Vorhinein werden etwa Personas entworfen, also prototypische Nutzerinnen und Nutzer, denen man einen Namen und eine Geschichte verpasst und von denen man annimmt, dass sie die Nutzer optimal repräsentieren. Eigenschaften von Personas können auf Annahmen beruhen, die dann validiert werden, oder auf bestehenden Nutzerdaten. Auch Antipersonas spielen hier eine Rolle – Personen, die man vorerst gar nicht anzusprechen braucht, deren Bedürfnissen man sich dennoch bewusst sein sollte. Dann muss geklärt werden: Welches Ziel wollen wir überhaupt verfolgen, welche Hypothese prüfen, welchen Input sammeln?

Was oft vergessen oder falsch verstanden wird: Wenn man Nutzer fragt, was sie wollen und von einem Produkt erwarten, werden sie oft nichts sagen, was uns als Produktentwickler wirklich ans Ziel bringt. Vielmehr müssen hier Methoden angewandt werden, die darauf abzielen, die Bedürfnisse der Nutzer zu ergründen – und denen sind sich die meisten gar nicht so sehr bewusst, wie Sie vielleicht glauben. Hier muss man ein wenig graben, um an die wertvollen Ergebnisse zu kommen.

Die Mühe lohnt sich immer

Abhängig von Setting und Ziel sollten auch die Fragen mehr oder weniger offen formuliert werden, ihre Anzahl variieren und somit das Interview möglichst kurz (Interview auf der Straße) oder mit dem Ziel nach größtmöglichem Informationsgewinn (terminiertes Interview) durchgeführt werden. “Auf der Straße” meint hier auch alle spontanen Interviews, etwa im Cafe oder in der Bankfiliale – Hauptsache die Nutzer, die man antreffen möchte, sind auch vornehmlich an diesen Orten unterwegs. Meist sind spontane Interviews eine relativ undankbare Aufgabe, denn heute ist jeder immerzu in Eile. Fragen kostet nichts, eine Abfuhr nach der anderen zu erhalten nagt aber dennoch mit der Zeit am Nervenkostüm. Trotzdem ist es wichtig, dran zu bleiben und so lange zu fragen, bis man zufrieden ist.

Gewisse Anreize für die Befragten ergeben dabei durchaus Sinn, machen sie es den Interviewern doch einfacher und lohnen sich: Es kann kaum überschätzt werden, wie viel Zeit, Mühe, Geld und Nerven ein Team bei der Produktentwicklung sparen kann, wenn vernünftige und ausgiebige User Research Ergebnisse vorliegen. Diese darf man sich gerne auch etwas kosten lassen – wir sprechen hier nämlich nicht von der Kür sondern einem absolut notwendigen Schritt in der Weiterentwicklung eines jeden Produktes.

Was wir eigentlich mit all dem sagen möchten: Ihr Feedback im Ideenlabor ist enorm wichtig und für uns von unschätzbarem Wert. Alles Lob, jeder starke Gegenwind und jede Kritik, die wir von Ihnen in den vergangenen Jahren erhalten haben, hat unsere Arbeit und unsere Produkte ein Stück besser gemacht. Vielen Dank dafür!

Ob nun auf der Straße, auf einer Co-Creation Plattform wie dem Ideenlabor, in Workshops oder geplanten Interview – Nutzerbefragungen sind zeitintensiv und für viele lästig. Sie lohnen sich aber fast immer und sind eine mächtige Waffe für jedes Unternehmen, ob groß oder klein.