Vanessa Dahm 14.04.2017 09:00

Vom Ideenlabor in die Hand des Kunden

Die Postbank setzt auf Co-Creation und bindet den Kunden aktiv in den Innovationsprozess ein. Um in schnellen Zyklen immer wieder Feedback einzuholen und gemeinsam die Bank von morgen zu entwickeln, wurde das Postbank Ideenlabor geschaffen. Hier haben Nutzer die Möglichkeit, Feedback zu unterschiedlichen Projekten zu geben und mit ihrem Input die
(Weiter-)Entwicklung von Ideen zu unterstützen. Eine Erfolgsgeschichte aus dem Ideenlabor ist der Postbank Finanzassistent, der mit Hilfe der Ideenlabor-Community im vergangenen Jahr stetig weiterentwickelt und optimiert wurde.

Im März 2016 hatten die Mitglieder des Ideenlabors die Möglichkeit, ihre Ideen in die Entwicklung von neuen Features für den Finanzassistenten einfließen zu lassen. Diskutiert wurden unter anderem der neue Newsfeed sowie ein neues Dashboard für die mobile Banking-App der Postbank. Durch das wertvolle Feedback der Community konnte so im August 2016 eine neue Funktion in der Kontenliste eingeführt werden. Freshta Khairi arbeitet mit ihrem Team stetig an der Verbesserung und der Weiterentwicklung des Finanzassistenten. Um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und die Wünsche, die bei der regelmäßigen Nutzung der App entstehen, zu erfüllen, bindet Freshta die Ideenlabor-Community aktiv in den Prozess ein.

Im Kurzinterview berichtet Freshta darüber, wie ihr die Kunden mittels des Ideenlabors helfen konnten.

Warum hast du das Ideenlabor genutzt, um den Finanzassistenten weiterzuentwickeln?

Freshta: Uns ist es wichtig, dass die Features, die wir neu in die App einbauen benutzerfreundlich sind. Dafür ist das Feedback unserer Kunden essentiell. Außerdem möchten wir die Wünsche und Anregungen unserer Kunden in die App integrieren.

Wie wertvoll ist das direkte Feedback der Kunden für die Weiterentwicklung des Finanzassistenten?

Freshta: Das direkte Feedback ist sehr wichtig für uns. Wir entwickeln die App für unsere Kunden. Da ist es wesentlich, dass sie sowohl bei neuen als auch Weiterentwicklung bestehender Features von Beginn an dabei sind. Schließlich sollen die Features einen Mehrwert bieten und natürlich intuitiv zu bedienen sein. Um dieses Feedback zu bekommen, bietet die Plattform eine optimale Möglichkeit. So können wir den Nutzer direkt abholen und befragen.

Welche Veränderungen hast du auf Grund des Feedbacks der Ideenlabor-Community an der Optionsfunktion in der Kontenliste vorgenommen?

Freshta: Wie der Name schon verrät, soll die App dem Kunden bei seinen finanziellen Angelegenheiten situativ assistieren. Diese Philosophie wollten wir auch in der Weiterentwicklung der App konsequent fortführen und dem User kontextsensitive Handlungsoptionen anbieten. Hier wollten wir zum einen herausfinden, ob der Kunde die neue Optionsfunktion versteht und ob er weiß was sich hinter dem Symbol verbirgt. Des Weiteren wollten wir wissen, welche Optionsmöglichkeiten er erwartet und was er an der Optionsfunktion verbessern würde.

Wieso sollte, aus deiner Sicht, am besten jeder Kunde im Ideenlabor mitmachen?

Freshta: Je mehr Kunden Teil der Community sind, desto mehr Ideen und Bedürfnisse zu einzelnen Themen werden offenbart. Je mehr Input wir bekommen, desto besser können wir unsere Änderungen an die Kundenbedürfnisse anpassen.

Bei so einem digitalen Produkt gibt es zwar einige Möglichkeiten Feedback von Nutzern zu erhalten, aber diese Tools bieten meist keine echte Interaktion. Vor allem bei Ideen, die noch nicht umgesetzt worden sind, gibt es natürlich weniger direkten Kundenkontakt und man bekommt weniger Feedback. Das fangen wir durch die Community auf. 

Können Ideenlabor-Mitglieder auch in Zukunft mit neuen Tests rund um den Finanzassistenten rechnen?

Freshta: Ja, definitiv, denn wir möchten die App auch in Zukunft so benutzerfreundlich wie möglich weiterentwickeln. Daher werden wir die Plattform in alle weiteren Prozesse mit einbeziehen. Zurzeit wird das neue Dashboard der App auf Grundlage der Plattformergebnisse angepasst. Die ersten Ergebnisse sind bereits in der iPad App zu sehen.

An welchen Stellen würdest du in Zukunft wieder das Ideenlabor nutzen?

Freshta: Der gesamte Lifecycle der App, also bestehende sowie neue Features, sollen auch in Zukunft auf der Plattform verprobt werden. Hierbei werden wir neben der Benutzerfreundlichkeit einzelner Anwendungen auch inhaltliche Veränderungen und Ideen diskutieren. Nur so können wir eine App entwickeln, die den Kundenbedürfnissen optimal angepasst ist.

Danke für das Interview!

Werden auch Sie jetzt Teil des Ideenlabors und arbeiten Sie an verschiedenen Innovationsideen und  an stetigen Verbesserungen der Postbankprodukte mit.
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