Michael Schweisthal 08.02.2019 11:00

Customer Onboarding: Wie "Kunde werden" funktionieren sollte

Customer Onboarding Hürden

Gute Kundenbeziehungen fangen schon beim “Kunde werden” an. Viele Vorgänge Im Banking werden intensiv und mit Fokus auf das beste Nutzererlebnis digitalisiert. Der Prozess des Kunden-Onboardings wird aber oft vernachlässigt beim Thema der User Experience, obwohl man hier Beinahe-Kunden gleich wieder verlieren kann.

Beim sogenannten Customer Onboarding spielen einem digitale Prozesse in die Karten, wenn man sie denn richtig nutzt. Ist beim Verbraucher eine Entscheidung für ein Finanzinstitut gefallen, sollte alles reibungslos funktionieren, um nicht schon Frust aufkommen zu lassen und die Beziehung von der ersten Minute an negativ zu belasten. Im Ideenlabor befragen wir Sie gerade zu Ihren Wunschlösungen beim Onboarding. Einen Überblick über Best Practices und die Potenziale guten Onboardings möchten wir Ihnen heute schon einmal vorstellen.

Was bedeutet Onboarding heute eigentlich?

Zunächst sollten wir betrachten, welche Kunden welche Prozesse wollen. Es gibt sie ja durchaus, die Fans traditioneller, persönlicher Kontaktaufnahme und Abwicklung mit dem Bankberater – und das ist auch gut so. Diese Gruppe findet es zwar schön, wenn das Onboarding schnell und möglichst unkompliziert vonstatten geht, wichtiger sind ihnen aber andere Faktoren wie persönliche Begleitung und Information. Hier kann eine Filialbank heute und morgen immer noch punkten.

Das rein digitale Customer Onboarding soll hier aber im Zentrum der Betrachtung stehen. Ob per App oder im Browser, Kunden wollen sich heute schnell bei Services anmelden. Dazu zählt auch ein Girokonto oder Depot. Der Versand von EC- und Kreditkarten dauert natürlich, hier ist man abhängig von der Post, alles andere bei der Kontoeröffnung kann aber zügig erledigt sein.

Der Prozess: Bitte schnell, transparent und personalisiert

Ein großer Zeitfresser: die Identifizierung. Bequem (aber nach einigen Pannen auch in der Kritik) sind Video-Ident-Verfahren, mit Hilfe derer man sich in wenigen Minuten fast überall identifiziert hat. Diese Unmittelbarkeit nach der Entscheidung für eine Bank ist enorm wichtig für den erfolgreichen Abschluss. Auch der neue Personalausweis bietet die Option, sich schnell und einfach zu identifizieren, wird aber noch wenig genutzt.

Ebenso wichtig wie die reine Geschwindigkeit ist es aber, den Prozess transparent darzustellen, Kunden jederzeit wissen zu lassen, an welchem Punkt des Onboardings sie sich befinden, welcher Schritte noch folgen und wie lange es dauert, bis etwa das Girokonto bereit zur Nutzung ist oder schlussendlich auch alle Lastschriftmandate und Daueraufträge des vorherigen Kontos umgezogen sind. Ist das gegeben, schafft es Vertrauen. PINs oder Zugangsnummern können übrigens auch per sicheren digitalen Verfahren statt per Post übertragen werden. Besonders in den ersten Monaten sind Kunden bekanntlicher Weise sensibel für die Servicequalität, merken sich die Erfahrungen aus dieser Periode nachhaltig.

Behalten Sie im Hinterkopf: Ein Bankkonto wird zunehmend zu einem von vielen digitalen Produkten in unserem Leben. Es sollte ähnlich schnell zu eröffnen sein, wie ein Kundenkonto bei einem beliebigen Serviceanbieter. Diesen Kundenanspruch zu erfüllen muss das Ziel sein. Oder würden Sie bei der Registrierung für einen Streamingdienst gerne erstmal auf Post warten müssen? Das klingt vielleicht vermessen, an diesen Services müssen sich aber alle Dienstleister messen können – egal ob man nun als Bank deutlich komplexere Prozesse im Hintergrund lösen muss. Die Kunden sehen nur ihr Erlebnis im Vergleich mit dem, was sie gewohnt sind.

Manche Unternehmen, wie die amerikanische Capital One setzen beim letzten Schritt des Onboarding auf personalisierte Videos und stellen noch einmal abschließend alle Vorteile des Produkts und des Anbieters vor. Auch während des Onboarding von Jugend-Konten bietet die Bank schön aufbereitete Guides für Eltern und ihre Kinder gleichermaßen an. Ein schönes Beispiel für einen der vielen Wege das Onboarding zu personalisieren und gleich einen guten Eindruck zu machen, nämlich, dass man sich kümmert.

Nach dem Onboarding weiter in Kontakt sein

Doch hier sollte man noch nicht aufhören. Es hat sich gezeigt, dass Kontaktaufnahme wenige Tage nach Vollendung des Onboardings Kunden zuverlässig dazu veranlasst, gewünschte Handlungen durchzuführen und Informationen über sich bereitzustellen, die später dabei helfen, maßgeschneiderte Services anzubieten. Der Kontakt hat aber weiteren Nutzen für beide Seiten: Bei Kunden, die sich kurzfristig mit ihrem neuen Konto auseinandersetzen ist die Chance, dass das Konto nicht oder kaum genutzt wird, geringer. Nicht vergessen: Wenn ein Konto in wenigen Minuten eröffnet werden kann, ist die Hemmschwelle geringer, es aufgrund kleinster Unzufriedenheiten einfach nicht zu nutzen. Die Wichtigkeit aktivierender Onboarding Strategien ist dann umso wichtiger.

Wenn ein Anbieter mit kurzen Tutorials in Text, Bild oder Video die verfügbaren Funktionen und noch einmal aufzeigt, Kunden auf während des Signups geäußerte Wünsche oder Vorbehalte anspricht, vermittelt er Servicekompetenz und Vertrauen. Die Individualisierung des Onboarding hat aber noch einen weiteren Vorteil. Sie erlaubt es nämlich, Kunden an dieser Stelle automatisch für sie sinnvolle weitere Produkte anzubieten – eine großartige Möglichkeit für Cross-Selling.

Das interessiert Sie?

Nehmen Sie noch bis zum 13. Februar 2019 an unserem Brainstorming "Worauf kommt es Ihnen im Prozess des "Kunde werden" an?" teil. Danke für Ihre Vorschläge!

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