12.05.2017 11:00

#Filialen – Die Riesenchance für Banken

Daria Shevtsova

Die digitalen Produkte der zahlreichen Konkurrenten kommen schneller, als die etablierten Banken entsprechende Lösungen selbst entwickeln können und graben ihnen in immer mehr Bereichen Geschäftsanteile ab. Glaubt man der Informationslawine im Internet, sterben die Banken bald aus. Doch ein Held eilt zur Hilfe, mit dem kaum jemand mehr rechnet: die Filiale.

Liest man häufiger Nachrichten, Blogs oder Meinungsartikel zum Thema Finanztechnologie und Banking, kann man das Gefühl bekommen, dass die etablierten Banken längst abgehängt sind und die Filiale ein Fall fürs Museum ist. Vom digital native ist die Rede, innovate or die heißt es und mobile only ist Gesetz. Scheinbar. Denn Fakt ist, dass sich zwar immer mehr Menschen digitalen Lösungen zuwenden, um alltägliche Finanzbedürfnisse zu befriedigen, dabei aber eben nicht die klassischen Wege vollkommen vernachlässigen. Finanzberater und Bankfilialen sind noch immer eine wichtige Ressource für Banken und werden wohl so schnell nicht ersetzbar sein, will man seine Kunden behalten. Im Gegenteil: Hier liegen Potentiale um im digitalen Wandel nicht nur Zeit zu gewinnen, sondern Fortschritte in Service und Kundenbindung zu erzielen.

 

Digital aus Bequemlichkeit. Persönlich aus Vertrauen.

Die Filiale ist gegenwärtig noch der wichtigste Ort zur Pflege von Kundenbeziehungen: Zehn Prozent der Bankkunden sagen aus, dass sie wahrscheinlich zu einer Direktbank wechseln würden, wenn ihre aktuelle Bank die nächstgelegene Filiale schließt. Der Grund hierfür ist simpel, denn Kunden bevorzugen die persönliche Beratung vor der digitalen, welche sie aktuell vorrangig aus Bequemlichkeit oder in Ermangelung einer (nahegelegenen) Filiale nutzen. Technologie vereinfacht Prozesse und ist für die Kunden ein Segen, nicht aber in der Interaktion. Wenn bspw. Chatbots in einigen Jahren ein Level erreichen, bei dem sich Kunden auch von diesen persönlich betreut fühlen, weil sie etwa dynamisch und wie im zwischenmenschlichen Diskurs Angaben über sich und ihre finanziellen Bedürfnisse machen können, könnte dieser Unterschied auch wieder schwinden. Dazu müssen digitale Assistenten allerdings erst einmal das Vertrauen der Verbraucher gewinnen und das wird noch eine Weile dauern. Und was hinzukommt ist, dass es ganz einfach Menschen gibt, die gerne in die Filiale gehen, auch in der jüngeren Generation.

Diese junge Kundengruppe, die Millennials, sucht laut einer U.S.-Studie sogar häufiger einen Bankberater auf, als alle anderen Altersgruppen. Zudem nutzt sie aber auch häufiger ihr Smartphone oder den PC, um andere Bankgeschäfte abzuwickeln, ist also eine sehr aktive Konsumentengruppe über alle Angebote hinweg. Rein digital ist also nicht zwangsläufig erfolgreicher, als ein multi-channel Ansatz. Die Kunden nutzen schlicht eine breitere Palette an Angeboten. Denkbar ist natürlich auch, dass die menschlichen Kundenberater in Filialen teils durch Roboter und intelligente Terminals ergänzt werden. So könnten die ersten Aktionen und organisatorischen Schritte des Kunden in der Filiale digital gemanaged werden, bis er schlussendlich dem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut gegenüber sitzt.
 

Kundenherzen gewinnen mit Keksen, Kaffee und Gadgets.

Fest steht wohl, dass sich Filialen verändern müssen. Junge Kunden werden weiterhin die Filiale aufsuchen, um sich zu komplexeren Themen wie Anlage oder Krediten beraten zu lassen. Sehr kleine Filialen können dies meist nicht leisten, gibt es dort doch – wenn überhaupt – nur wenige Berater. Demnach ist wohl trotz aller Zuversicht bezüglich der Zukunft von Bankfilialen naheliegend, dass eher große Flaggschiffe hier die richtige Strategie sind. Für Banken werden sich sehr kleine Standorte weniger bis gar nicht rechnen.

Zudem ist das Kundenerlebnis in vielen Filialen ein Relikt vergangener Zeiten. Es reicht heute nicht mehr, einen tristen Raum im Stile einer Auktionshalle zu betreiben. Vielmehr sollten Bankfilialen zukünftig ein Ort zum Verweilen sein. Freundlich gestaltet mit bequemen Sitzmöglichkeiten, Ladestationen für die ständig nach Strom schreienden mobilen Geräte, WLAN und neben medialer Unterhaltung nach Möglichkeit auch Kaffee, Getränke oder Snacks. Eine Filiale wie eine Lounge vermittelt mehr als nur piefiges Bank-Feeling. Sie vermittelt ein Markenimage, mit dem sich Kunden vermehrt identifizieren können. Statt den Kunden lediglich abzuhandeln wird er begrüßt, fühlt sich erwünscht und wird umgarnt. Zu diesen ‘Basics’ wäre es klug, transparent zu machen, woran man aktuell arbeitet oder was die Zukunft den Verbrauchern an neuen Technologien bescheren könnte. Wie wäre es mit einer Kostprobe davon, wie Banking mit virtueller Realität (VR) oder Augmented Reality (AR) funktionieren könnte? VR und AR Brillen könnten neue Geschäftsmodelle veranschaulichen. Previews der kommenden Generation des Mobile- und Onlinebankings, virtuelle Reisen durch den Kaufprozess der Zukunft und so weiter. Ein kleiner Gadget-Garten voller spannender Tools, die fürs Banking genutzt werden könnten. Und dem Verbraucher verdeutlichen, wie aktiv man daran arbeitet.

Hierdurch ergibt sich langfristig auch eine viel höhere Akzeptanz notwendiger Gebühren und langwieriger Prozesse gegenüber. Filialen können eine Chance sein, der Bank ein Gesicht zu geben, sind eine riesige Plattform zur Gestaltung einer starken Marke und provozieren nebenher noch User Generated Content bspw. durch Bilder, Videos oder Stories in den sozialen Medien. Vor allem aber machen sie die Marke menschlich – ein Asset, das in Zukunft nicht weniger wichtig sein wird, denn noch sind wir ja keine Maschinen.


image credit: Daria Shevtsova, via unsplash.com